Artykuł

Andrzej Augustynek

Andrzej Augustynek

Komunikacja interpersonalna


Człowiek jest istotą społeczną. Żeby funkcjonować w społeczeństwie musi komunikować się z innymi jego członkami. Komunikacja daje nam szansę na wymianę myśli i współdziałanie. Umiejętność porozumiewania się jest podstawą kontaktów międzyludzkich. Niski poziom tych umiejętności prowadzi do samotności i poczucia bezradności, niezadowolenia oraz niepowodzeń w życiu osobistym.

Pojęcie "komunikowanie" wywodzi się od łacińskiego czasownika communico", "communicare (uczynić wspólnym, połączyć; przekazać wiadomości, naradzać się) i rzeczownika communio (wspólność).

Natomiast termin "komunikacja interpersonalna" swoje historyczne korzenie czerpie z pracy cybernetycznej i telekomunikacyjnej matematyka Claude Shannona oraz inżyniera (cybernetyka) Warrena Weavera opublikowanej w 1948 roku. Zaprezentowano w niej model transmisji sygnałów w układach telekomunikacyjnych (telefonu i telegrafu - C. Shannon pracował dla laboratorium Bell Telephone).

Model swój Shannon i Weaver (1948) przedstawili na poniższym schemacie.

Model przekazu sygnałów Shannona i Weavera

Model ten został szybko zaadaptowany do opisu komunikacji międzyludzkiej. Wystarczyła zmiana nazwy "nadajnik" w "nadawcę", a "odbiornik" w "odbiorcę". Jednak do dziś w literaturze naukowej na określenie komunikacji interpersonalnej najczęściej używa się definicji cybernetycznej. Zgodnie z nią komunikowanie jest przepływem informacji od nadawcy do odbiorcy.

Definicja ta dobrze opisuje komunikację komputerów, ale nie ludzi. Dla komputerów słowa i ich ciągi są zdefiniowane algorytmicznie (jednoznacznie). Nie uwzględnia się też kontekstu sytuacyjnego, w którym zachodzi komunikacja. Natomiast dla ludzi słowa i ich sekwencje często mają odmienne znaczenie. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy z nas posiada własne doświadczenie życiowe wpływające na sposób jego myślenia i rozumienia mowy a sam przekaz może dokonać się w zupełnie różnych sytuacjach.

W tym rozumieniu komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaków z innymi. Mową, mimiką, pantomimiką i intonacją głosu, przekazujemy sobie określone informacje (Augustynek 2008).

Natomiast Nęcki (1996) definiuje komunikację interpersonalną, jako podejmowaną w określonym kontekście sytuacyjnym wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.

Można wyróżnić kilka rodzajów komunikacji wśród ludzi:
  • interpersonalna - zachodząca pomiędzy ludźmi;
  • intrapersonalna - monolog wewnętrzny;
  • społeczna – grupowa;
  • zapośredniczona - przy użyciu urządzeń technicznych (telefon, komputer).

Najnowsze środki komunikowania się w dużym stopniu zmodyfikowały tradycyjne rodzaje komunikacji. Ludzie coraz rzadziej prowadzą bezpośrednie rozmowy. Wypierają je rozmaite formy komunikacji elektronicznej (poczta internetowa, komunikatory, fora, czaty, grupy dyskusyjne, itp.).

Do zaistnienia komunikacji interpersonalnej muszą istnieć 4 ogniwa:
  1. Nadawca, czyli osoba, która przesyła informację.
  2. Odbiorca - to osoba, do której daną informację kierujemy.
  3. Kod, czyli sposób przekazania i odczytania informacji (obraz, gest, słowo, itd.).
  4. Kanał, przez który przepływa informacja. Każdy kanał ma swoją określoną przepustowość i pojemność. Różna jest szybkość transmisji informacji w kanale wzrokowym a inna słuchowym czy węchowym.

Przepływ informacji podczas komunikacji interpersonalne j przedstawiono poniżej na schemacie:

Przepływ informacji w procesie komunikacji niewerbalnej

Istnieją dwa podstawowe typy komunikacji interpersonalnej:
  1. Komunikowanie (wysyłanie komunikatu w przestrzeń informacyjną, z intencją bycia odebranym. Przykłady to: dzieło sztuki, program telewizyjny, obwieszczenia, testament, itd.
  2. Komunikowanie się (dialog, dyskusja, negocjacje, pogawędka). Cechą tego typu komunikacji jest istnienie sprzężenia zwrotnego, które jest czasowym odwróceniem ról w komunikacji. Jest to reakcja na komunikat nadawcy.

Można też wyróżnić komunikację werbalną i niewerbalną. Komunikacja werbalna występuje w dwóch podstawowych formach:
  1. Komunikacji ustnej - stanowi ona najczęstszy sposób przekazywania informacji pomiędzy ludźmi. Do popularnych form tej komunikacji zaliczymy rozmowy indywidualne lub grupowe oraz przemówienia. Zasadniczymi zaletami tego rodzaju komunikacji są: szybkość i łatwość w uzyskaniu sprzężenia zwrotnego. Wadą, jest podatność na zniekształcenia. Dużą rolę odgrywają tutaj takie czynniki, jak:
    • akcentowanie (badania dowiodły, że często jest to ważniejsze niż sama treść wiadomości) ;
    • płynność wypowiedzi (elokwencja);
    • parafrazowanie – ujmowanie w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany;
    • potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie (Harwas - Napierała 2008).

  2. Komunikacji pisemnej - do komunikatów pisemnych zaliczymy notatki, listy, faksy, emaile i wszystkie inne sposoby przekazywania słów czy symboli w formie pisemnej. Komunikaty pisemne są sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu.

Obok werbalnej istnieje komunikacja niewerbalna. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta nie wymaga słów. Nazywamy ją często "mową ciała". Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą (Stewart 2008):
  1. Mimika - ruchy wyrazowe mięśni twarzy i oczu wyrażające przezywane emocje:

    • spontaniczne (niekontrolowane);
    • odegrane (kontrolowane i służące komunikowaniu o własnych emocjach).

    Mimika stanowi ważne źródło informacji o stanach emocjonalnych i postawach. Wykazano, że występuje sześć głównych rodzajów mimiki towarzyszących przeżywanym podstawowym emocjom:
    • szczęściu;
    • zdziwieniu;
    • strachu;
    • smutku;
    • gniewu;
    • pogardy.

    Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi, grymas twarzy, wyraz oczu podczas rozmowy – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy może zdradzić nasze prawdziwe uczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że Często nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Możemy też, tak jak to robią aktorzy, odegrać uczucia wcale ich nie przeżywając.

  2. Pantomimika (gesty, ruchy i postawa ciała). Gesty towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy bardzo często pomagamy sobie gestykulując rękoma, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem, gładzimy włosy itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Są one ważnym uzupełnieniem komunikacji werbalnej. Mogą świadczyć o naszych emocjach. Ziewając sygnalizujemy zmęczenie, senność lub znudzenie. Wymachując rękoma możemy wyrazić złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy.

    Odpowiednio dobrane gesty pomagają w zrozumieniu przekazywanych komunikatów. Gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów, w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym lub niezrozumiałym.

    Postawa ciała przyjmowana podczas rozmowy wyraża nasz stosunek do drugiej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i tułowiem oraz stopami. Pozycja z głową pochyloną do przodu i rękami założonymi, dłońmi zaciśniętymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. Założenie nóg świadczy o pewności siebie. O tym samym a zarazem poczuciu własnej wartości świadczy siedzenie na środku krzesła, fotela, a zwłaszcza kanapy. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność.

  3. Wokalizacja (intonacja głosu). Można mówić zimno albo ciepło, ostro lub łagodnie, monotonnie względnie dynamicznie, spokojnie bądź nerwowo, głośno lub cicho. Intonacja głosu może zmienić sens wypowiedzi choćby w zdaniu: "tylko Ciebie tu brakowało".

  4. Wygląd fizyczny – sposób ubierania się (np. w mundur), czesania, ozdabiania, malowania, poziom higieny osobistej. Bardzo często pierwsze wrażenie (pierwszych kilka sekund) decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy czy nawiązaniu udanej znajomości.

  5. Kontakt wzrokowy - w czasie rozmowy nasza uwaga koncentruje się na oczach (przeciętnie przez około 50% czasu jej trwania (Stewart 2008). Patrzenie na inną osobę jest przejawem pozytywnej lub negatywnej oceny. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać kontakt wzrokowy z rozmówcą by wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest koncentracja uwagi na rozmówcy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez kontakt wzrokowy, ale również:
    • zmianę wielkości źrenic;
    • częstotliwość mrugania;
    • szerokość otwarcia oczu.

  6. Odległość od partnera (dystans fizyczny między rozmówcami) odległość w trakcie komunikacji jest ważną informacją o wzajemnych relacjach i poziomie akceptacji. Odległość od partnera jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest sympatia tym odległość między nimi podczas rozmów jest mniejsza i odwrotnie. Jeżeli odczuwamy do kogoś niechęć lub się go boimy zawsze będziemy dążyć do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Odległość od partnera dzieli się na 4 strefy:
    • Intymną (bezpośredni kontakt dotykowy). Dotyk i kontakt fizyczny oznacza zwykle zażyłość. Może mieć charakter pozytywny, wyrażając chęć bycia z drugą osobą (uścisk dłoni, głaskanie, przytulenie, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo wręcz jej atakowaniu czy molestowaniu.
    • Indywidualna (przestrzeń wyznaczona zasięgiem naszych rąk).
    • Społeczna (powstająca podczas codziennych kontaktów społecznych). Przestrzeń ta jest ograniczona do takich rozmiarów, aby do utrzymania interakcji nie były potrzebne dodatkowe urządzenia.
    • Publiczna (umożliwiająca bezpośredni kontakt wzrokowy przy równoczesnym użyciu sprzętu nagłaśniającego; choćby podczas wykładu czy zebrania).

W przebiegu komunikacji wyróżniono kilka stylów komunikowania:
  • współpracujący (partnerski) – przeważnie są to dialog lub negocjacje, w których osoby mają równe uprawniania i pozycję;
  • dominujący (zhierarchizowany) – jedna ze stron ma przewagę nad innymi;
  • manipulacyjny – jedna ze stron dla osiągnięcia własnych celów stosuje różne techniki psychomanipulacji.

W zależności od cech odbiory i jego relacji z nadawcą możliwe są różne typy reakcji na komunikaty:
  • uległa;
  • agresywna;
  • asertywna.

Zachowanie uległe, oznaczające tendencje do ucieczki jest oparte (podobnie zresztą jak i agresywne) na reakcjach instynktownych, jakie pojawiają się w obliczu zagrożenia. Znacznie bardziej przydatne w dochodzeniu do porozumienia są argumentowanie oraz dyskutowanie. Są one charakterystyczne dla zachowań asertywnych.

Asertywność jest umiejętnością walki o swoje prawa, bez naruszania praw innych ludzi. Jest zdolnością do odmawiania i zgadzania się w zależności od potrzeb. Każdy z nas ma prawo być sobą, zachowywać się zgodnie z wyznawanym systemem wartości etycznych i moralnych oraz swoimi przekonaniami. Asertywność, jest często alternatywą agresji. Człowiek agresywny wyraża swoje emocje i przekonania nie biorąc pod uwagę innych ludzi. Często świadomie stara się zadać ból innym. Natomiast jednym z zasadniczych elementów asertywnego zachowania jest otwartość i uczciwość (Augustynek 2008).

Typy wymienionych powyżej typów zachowań – uległy, agresywny i asertywny – znajdują odzwierciedlenie w komunikacji zarówno werbalnej, jak i niewerbalnej. Osoba uległa obawia się wyrazić swoje uczucia, czuje się winna, usprawiedliwia swoje zachowanie. Zachowuje się przez to niespokojnie, ucieka spojrzeniem i częściej używa sformułowań typu "czy byłbyś tak uprzejmy" itp.

Człowiek agresywny czuje w stosunku do innych złość czy nawet nienawiść. Szuka poklasku i uwagi, często przerywa innym, wtrąca się, wywyższa. Posuwa się do gróźb używając sformułowań typu "uważaj", "jeśli nie…", "lepiej byś" itp.

Natomiast osoba asertywna śmiało wyraża swoje uczucia, wykazuje zainteresowanie innymi ludźmi, patrzy im prosto w oczy i okazuje równocześnie szacunek. Często zadaje pytania typu, "co sądzisz", "jakie jest twoje zdanie?", a także formułuje zdania takie jak: "ja myślę", "czuję", itp. Asertywność nie jest cechą wrodzoną, a rezultatem doświadczeń życiowych.

Należy pamiętać, że w procesie przekazywania komunikatu mogą wystąpić zakłócenia zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w taki sam sposób, w jakim wyemitował go nadawca. Mówimy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły zakłócenia. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie treści, których dany komunikat dotyczy. Zjawisko to nazywamy szumem w komunikacji interpersonalnej, którymi są czynniki utrudniające percepcję przekazu zawartego w komunikacie. Można wyodrębnić szumy o charakterze zarówno fizycznym (hałas, zbyt duża odległość) i psychologicznym - zmęczenie, zaburzenia koncentracji uwagi, wady analizatorów zmysłowych, itp.. Niezależnie od tego podziału wyróżnia się też następujące rodzaje szumu informacyjnego (Stewart 2008):
  • utrudnienia percepcyjne (hałas, zbyt duża odległość, niewyraźny przekaz);
  • wybiórczość lub zaburzenia koncentracji uwagi;
  • wykonywanie różnych czynności podczas komunikacji;
  • brak umiejętności decentracji (przyjęcia perspektywy rozmówcy);
  • różnice kulturowe i językowe;
  • stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym, tj. jeżeli rozmówca posiada określone cechy wskazujące na jego wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, z kolei niestety często w sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski;
  • przeciążenie informacyjne – natłok informacyjny (zbyt duża ilość przekazywanych w komunikacie informacji);
  • samopoczucie;
  • stan zdrowia;
  • poziom zmęczenia;
  • nieadekwatne do sytuacji emocje;
  • komunikacja równoległa - rozmówcy prowadzą równocześnie kilka wątków rozmowy lub rozmawiają też z innymi osobami, chociażby przez telefon;
  • wybiórczość uwagi - koncentrowanie się jedynie na niektórych informacjach zamiast na całokształcie komunikacji (przykładem może być w tym przypadku tendencyjne filtrowanie informacji - niedostrzeganie jednych, przy równoczesnym uwypuklaniu znaczenia drugich);
  • brak spójności (kongruentności) pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną.

W większości przypadków strony współuczestniczące w komunikowaniu się starają się, aby komunikacja była satysfakcjonująca dla obu stron tudzież kongruentna (spójna), czyli aby informacje przekazywane werbalnie, a także niewerbalnie były ze sobą zgodne, by niosły te same informacje. Komunikat niekongruentny ma miejsce, kiedy np. ktoś mówi z uśmiechem: "nienawidzę cię", (chociaż czasem może być potraktowany jako żart).

Aby skutecznie porozumiewać się z innymi należy przestrzegać szeregu reguł dobrego komunikowania się. Niektóre z nich przedstawiono poniżej:
  1. Trzeba mieć świadomość własnych celów, cech fizycznych i psychicznych, preferencji i motywów.
  2. Umiejętnie wykorzystać redundancję, czyli nadmiarowość informacji, która jest powtarzaniem całego lub ważnych fragmentów komunikatu względnie ponownym przedstawianiem jego treści w innej postaci. Człowiek dzięki niej może zrozumieć przykładowo niewyraźną mowę. Redundancja bywa też stosowana do podkreślenia znaczenia lub uniknięcia wpływu szumu czy trudności w zapamiętywaniu przez odbiorcę. Niejednokrotnie powtarzamy kilka razy nasz numer telefonu lub termin spotkania by utrwalić w pamięci rozmówcy te informacje.
  3. Uwzględniać stan uwagi rozmówcy – nikt nie jest w stanie na raz odebrać bardzo dużej ilości informacji bez względu na to, co mówimy i w jaki sposób. Aby przeciwdziałać temu dzielimy dużą porcję informacji na części, powtarzamy je, wiążemy z innymi ważnymi dla słuchacza zdarzeniami.
  4. Liczyć się z uczuciami drugiej strony – powinniśmy zwracać uwagę na system wartości wyznawany przez naszego interlokutora.
  5. Zwracać uwagę na sens, a nie tylko na treść i formę wypowiedzi. Zrozumienie treści kierowanych do nas przekazów jest pełniejsze, gdy staramy się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów czy słów. Treść powinna być odbierana w kontekście poruszanego zagadnienia. Zasadniczym błędem jest wyrywanie poszczególnych fragmentów przekazu z jego całościowego kontekstu czy też zwracanie przesadnej uwagi na sposób wypowiedzi.
  6. Przyjąć punkt widzenia adwersarzy. W przypadku rozbieżności stanowisk lub poglądów korzystnie jest spojrzeć na problem z pozycji drugiej strony. Chwilowa (w wyobraźni) zamiana ról jest szczególnie przydatna w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów w komunikacji i narastającego z nimi konfliktu.
  7. Mówić w sposób jasny, a także rzeczowy. Zasadniczym mankamentem w tym przypadku bywa konstruowanie do przesady długich i nadmiernie złożonych zdań, w których mówca pragnie głównie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.
  8. Wspierać słowa komunikacją niewerbalną. Należy zwrócić szczególną uwagę na kongruentność w komunikacji werbalnej i pozasłownej tak, aby uniknąć sprzecznych lub niejasnych komunikatów.

Istotnym elementem warunkującym efektywność komunikacji jest umiejętność uważnego i aktywnego słuchania (a nie tylko słyszenia), a także pokazywania rozmówcy zainteresowania tym, co on mówi. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak niewerbalnej. Powtarzanie, parafrazowanie, potakiwanie, uśmiech, zdziwienie to tylko niektóre z możliwych do zastosowania sygnałów świadczących o aktywnym słuchaniu. Samo słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych.

Słuchanie polega na odkodowaniu znaczenia przekazu do nas kierowanego. Może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie to znaczy prawie tyle samo, co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas, kiedy poziom motywacji i uwagi osoby słuchającej jest bardzo niski. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Przeciwieństwem tego jest aktywne słuchanie, służące uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy i rozumienia jego punktu widzenia.

Aby zapobiec błędom w odbiorze treści przekazu powinniśmy wykształcić w sobie umiejętność uważnego i aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć:
  • nie przerywając rozmówcy, pozwalając wypowiedzieć się mu do końca, często bowiem najistotniejsza informacja podawana jest pod koniec przekazu, w jej puencie;
  • parafrazując (definiując) swoimi słowami to, co druga osoba do nas mówi;
  • precyzując poprzez zadawanie pytań;
  • unikając interpretowania wyrwanego z kontekstu fragmentu skierowanego do nas przekazu;
  • dzieląc się z odbiorcą swoimi odczuciami, wiedzą i wcześniejszymi doświadczeniami;
  • słuchając z nastawieniem na pełne zrozumienie rozmówcy w tym także jego emocji a zwłaszcza motywacji.




Bibliografia


  • Augustynek A (2008) Psychologia. Jak ślimak piął się pod górę.. Diffin Warszawa
  • Harwas - Napierała B. (2008) Komunikacja interpersonalna w rodzinie. Uniwersytet AM Poznań
  • Nęcki Z.(1996) Komunikacja międzyludzka. Kraków Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu
  • Shannon, C. and Weaver, W. (1948). A Mathematical theory of communication. University of Illinois Press.
  • Stewart J. (2008) Mosty zamiast murów Podręcznik komunikacji interpersonalnej PWN Warszawa.



Opublikowano: 2009-10-24



Oceń artykuł:


Skomentuj artykuł
Zobacz komentarze do tego artykułu